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Sur la fidélité…

Aujourd’hui, la très grande majorité des marques disposent de programme de fidélité. Certains dates de quelques années et ressemblent exactement à ce qu’ils étaient au premier jour. D’autres au contraire se sont transformés radicalement avec le temps. Un élément stratégique au cœur de votre programme de fidélité est bien sur votre client, qui lui aussi, change avec le temps. Alors comment et quand savoir s’il faut changer et adapter son programme de fidélité ? La première clef est de suivre et connaître ses clients car ce sont surtout eux qui guident la marche. L’erreur est de croire que le programme mis en place fonctionne seul et satisfera les clients. Réalisez une enquête de satisfaction, et utilisez également les données de profile de personnes afin de matcher les réponses avec un profil de client. Correspond-il à votre client type ou souhaité ? L’une des clefs de succès d’un programme de fidélité est de comprendre que votre programme a besoin d’attention continue et d’évaluation constante. Il est établit qu’il est plus facile et moins couteux de conserver un client que d’aller en chercher un nouveau, c’est pourquoi ces programmes sont des outils qui peuvent être hautement stratégique en fonction des secteurs ou des biens de consommation concernés. Au cœur du programme de fidélité : la relation que vous entretenez avec vos clients. Autre point important : les clients vous donnent leur avis, mais regardez également les chiffres ! Car ceux-ci viendront confirmer ou infirmer ce que vous disent vos clients. Parfois, la parole est contraire aux faits. Les taux de conversion sont-ils forts ? Le nombre d’enrôlés dans le programme est il en croissance constante ? Les dotations sont elles utilisées ? le programme de fidélité est il en ligne avec le retour sur investissement projeté ? Est-ce que les nouveaux membres se confirment en acheteurs récurrents ? Autant de données à valider impérativement pour s’assurer que le programme fonctionne, mais aussi pour analyser le besoin de changement ou non. Le changement est bon. De nombreux programmes de fidélité ont rencontré un franc succès car ils se sont adaptés et ne ressemblent aujourd’hui plus du tout à leur début. Il est capital de répondre aux besoins changeants des consommateurs, mais aussi des programmes de la concurrence et de la dynamique du marché. Gardez une certaine fraîcheur est stratégique. Celle-ci est d’autant plus stratégique que l’entreprise évoluera également avec le temps. Vos produits montent en gamme ? Adaptez votre programme. Vos services s’internationalisent? Adaptez votre programme. Vous rationalisez vos marques? Adaptez votre programme… Les clients ne vous tiendront pas rigueur de ces changements, bien au contraire. Ils percevront votre dynamique et leur implication dans votre évolution. La fidélité est un long parcours, et l’important n’est pas tant la destination, mais le voyage lui-même. Il est donc important de conserver une ouverture au changement et d’être prêt à modifier le programme pour insuffler du neuf ou tout simplement une réalité changeante. La clef est donc de suivre ses clients, de les comprendre grâce à des enquêtes, et de valider ces résultats dans les faits chiffrés. La communication joue bien évidemment un rôle stratégique tout au long de la vie de votre programme de fidélité.